Customer Experts

Beispiel Brieflogistik

Die Herausforderung

Unternehmen der Post kämpfen gegen zunehmende Substitution durch elektronische Medien. Gleichzeitig drängt der Wettbewerb aufgrund der Liberalisierung des Marktes in lukrative Kundensegmente.

Für ein europäisches Unternehmen der Post untersuchten Customer Experts das Kaufverhalten seiner Kunden und verknüpften es mit deren Strategien und Kommunikationsprozessen.

Die Lösung

Die Analysen von Customer Experts zeigten die Upselling Potenziale deutlich auf. Andererseits wurden Frühwarnsignale für gefährdete Umsätze identifiziert.

Auf Basis der Erkenntnisse wurde ein neues Verkaufsprogramm aufgebaut. Der Verkauf kann dadurch mit dem Kunden diskutieren, welche Ziele er mit den Dienstleistungen der Post erreichen kann.

Eine dem jeweiligen Kundensegment entsprechende Argumentationshilfe erleichtert die kompetente Diskussion mit dem Kunden.

Regelmäßiger Austausch unter den Verkäufern beschleunigt den Erfahrungsaufbau in der Verkaufsorganisation. Die Promotion von Erfolgsbeispielen motiviert.

Der Erfolg

Der Verkauf konnte bei über 80% der bearbeiteten Kunden Beziehungen zur ersten / zweiten Managementebene neu aufbauen. Der Verkauf bekam vielfach ganz neue Einblicke in die Kundenprozesse und konnte Optimierungsvorschläge einbringen. Die intensivierte Betreuung führte in vielen Fällen zu Zusatzumsatz in Folgejahren. Best Cases zeigen eine Umsatzsteigerung um 50%.

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